Formaður Neytendasamtakanna hvetur stjórnendur fyrirtækja til að koma til móts við neytendur með sanngjörnum hætti á tímum kórónaveirunnar. Hann telur mikilvægt að hafa sanngirni og stillingu að leiðarljósi.
„Við hvetjum stjórnendur fyrirtækja til að koma til móts við viðskiptavini eins og þeir mögulega geta. Það eru engin fyrirtæki án neytenda.“ Þetta segir Breki Karlsson, formaður Neytendasamtakanna, í samtali við Mannlíf. Hann bætir reyndar við að það séu heldur engir neytendur án fyrirtækja og vísar til snúinnar stöðu þeirra.
Samtökin hafa staðið í ströngu síðustu daga vegna kórónaveirunnar. Fyrirspurnum hefur rignt yfir starfsfólk samtakanna, en þar vinna sex manns. Hér verður farið yfir hvernig nokkur af stærstu fyrirtækjum landsins á sviði fjarskipta, heilsuræktar og afþreyingarþjónustu hafa brugðist við þeirri stöðu sem uppi er í íslensku samfélagi. Auk þess er farið yfir réttindi flugfarþega.
Pakkaflugferðir endurgreiddar
Breki segir að fyrstu daga ferðabannsins hafi borist ótal fyrirspurnir vegna pakkaferða og flugs. Þar stendur fólk nokkuð vel hvað réttindi varðar. „Þeir sem hafa keypt sér ferðapakka, það er samtengda þjónustu, svo sem flug og bíl eða flug og hótel, eru best varðir. Þeir eiga mestan rétt vegna aðstæðna. Þar er alla jafna hægt að afpanta og fá endurgreitt að fullu,“ útskýrir hann. Það sé lagalegur réttur fólks.
Á vef Neytendasamtakanna segir að sumar ferðaskrifstofur hafi brugðist við ástandinu með sómasamlegum hætti en aðrar síður. Vísað er í lög um pakkaferðir þar sem segir meðal annars að ferðamaður geti afpantað pakkaferð áður en ferð hefst gegn greiðslu sanngjarnar þóknunar. Þar segir einnig: „Skipuleggjandi eða smásali á ekki rétt á greiðslu þóknunar af hendi ferðamanns ef afpöntun er vegna óvenjulegra og óviðráðanlegra aðstæðna sem hafa veruleg áhrif á framkvæmd pakkaferðar eða flutning farþega til ákvörðunarstaðar …“
„Þeir sem hafa keypt sér ferðapakka, það er samtengda þjónustu, svo sem flug og bíl eða flug og hótel, eru best varðir.“
Fram kemur að skipuleggjandi ferðarinnar skuli endurgreiða ferðamanni greiðslur sem honum ber innan 14 daga frá afpöntun. Neytendasamtökunum þykir ljóst að nú séu uppi óvenjulegar og óviðráðanlegar aðstæður. Þau benda á mikilvægi þess að hafa samskipti skrifleg, til að draga úr hættu á misskilningi en á síðunni er að finna dæmi um bréf sem hægt er að senda ferðaskrifstofu vegna afpöntunar pakkaferðar.
Kortaskilmálar geti bætt flugfargjöld
Breki bendir í samtali við Mannlíf á að fólk sem hefur keypt flug glími við aðrar aðstæður. „Ef flug er fellt niður á flugfélagið að endurgreiða farþegunum að fullu. En ef það er flogið, og farþeginn fer ekki, þá á hann rétt á að fá flugvallaskatta og -gjöld endurgreidd, en hann á ekki rétt á fargjaldinu.“ Breki segir að við þær aðstæður geti viðskiptavinurinn oftast sótt rétt sinn í gegnum kortaskilmála, forfalla- eða heimilistryggingu. Það fari þó eftir skilmálum hverju sinni. „Það er í flestum tilfellum skilmáli sem segir að ef komið er í veg fyrir ferð vegna opinberra hafta sem leiða af farsótt, þá beri að endurgreiða fólki fargjaldið,“ útskýrir hann.
Rebok Fitness frystir kort líkamsræktenda
Farbannið sem gildir á Íslandi hefur í för með sér ýmsar aðgangstakmarkanir á fjölförnum stöðum. Líkamsræktarstöðvarnar hafa brugðist við ástandinu með ólíkum hætti. Stjórnendur Rebok Fitness tilkynntu á föstudag að öllum stöðvum yrði lokað tímabundið á meðan ástandið gengi yfir. Fyrirtækið hefur dregið þetta til baka. Á mánudag var tilkynnt að tækjasalir verði opnir en fólki er gert að virða tveggja metra fjarlægðarreglu við aðra gesti og gæta að hreinlæti. Sauna og heitir pottar verða lokaðir. Vegna þessa ákvað Rebok að koma til móts við áskrifendur. „Allar áskriftir haldast óbreyttar og þessi tími sem um takmarkaða þjónustu er að ræða, bætist aftan við núverandi áskrift þeirra þeim að kostnaðarlausu.“ Á miðvikudag tilkynnti fyrirtækið svo að hóptímar yrðu áfram haldnir en að hámarksfjöldi í hverjum tíma yrði lækkaður.
Lítill slaki hjá World Class
World Class hefur ákvað að fara aðra leið og leyfir fólki ekki að frysta kortin nema að hámarki í tvær vikur, og þá aðeins ef fólk er veikt eða í sóttkví. Hámarksfjöldi í hóptímum er nú helmingi lægri, annað hvert upphitunartæki hefur verið tekið úr notkun og iðkendum er uppálagt að halda tveggja metra fjarlægð við næsta mann. „Í samningum okkar við viðskiptavini eru innlagnir á kortum almennt ekki leyfðar en það er samfélagsleg ábyrgð okkar að bjóða þeim viðskiptavinum sem eru sýktir eða í sóttkví að leggja kort sín inn í allt að tvær vikur,“ segir á heimasíðu fyrirtækisins.
Hreyfing hefur gripið til svipaðra ráðstafana og World Class en á heimasíðu félagsins kemur ekkert fram um frystingu korta eða frestun áskrifta. Þess má geta að þeim sem eru með áhættuþætti fyrir alvarlegri COVID-19 sýkingu hefur verið ráðið frá því að fara í líkamsræktarstöðvar eða sundlaugar. Ekki fæst séð að þessum hópi sé mætt, hvað áskriftir varðar, í Hreyfingu og World Class.
Höfðar til samkenndar og skynsemi
Þær aðstæður sem uppi eru vegna COVID-19 eru einsdæmi, að sögn Breka. Hann segir að samtökin hafi ekki myndað sér einhlíta afstöðu til þessara mála. „Við hvetjum bara fyrirtæki til að koma til móts við fólk eins og það getur.“ Hann nefnir að íþróttafélög séu líka í bobba. Dæmi séu um að íþróttafélög hafi lengt í æfingatímabilið sem nemur þeim tíma sem samkomubannið gildi. Það séu góð viðbrögð. Staðan sé íþróttafélögum erfið. „Maður höfðar til samkenndar og skynsemi hjá fólki, við þessar aðstæður.“
Breki tekur fram að allar ákvarðanir fyrirtækja séu teknar af fólki. „Menn eru líklegri til að eiga viðskipti aftur við fyrirtæki sem koma vel fram við mann. Slæmar fréttir ferðast hraðar en góðar fréttir.“ Það sé því hagur fyrirtækja til lengri tíma að koma eins vel fram við neytendur og frekast er unnt. „Við höfum heyrt af mjög mörgum fyrirtækjum sem sýna gott fordæmi með því að veita fyrirgreiðslu eða bíða með greiðslur. Margir sýna samfélagslega ábyrgð og sýna neytendum skilning í þessum erfiðu aðstæðum.“ Hann bendir líka á að aðstæður fyrirtækja séu mismunandi.
Íþróttastöðvar án íþróttakappleikja
Íslenskar efnisveitur ganga mislangt til að koma til móts við þarfir neytenda á tímum kórónaveirunnar. Vodafone greinir frá því á heimasíðu sinni að Stöð 2 muni bjóða öllum landsmönnum opinn aðgang að Stöð 2 Krakkar, Stöð 2 Bíó og Stöð 3 frá 16. mars. Þá hefur verð á Stöð 2 Maraþon verið lækkað niður í tæpar þúsund krónur. Þegar kemur að Interneti hefur Vodafone tilkynnt að heimatengingar verði með ótakmarkað gagnamagn.
Mannlíf hefur á hinn bóginn haft spurnir af óánægðum áskrifendum Stöðvar 2 Sport, sem er í eigu Sýnar eins og Vodafone. Eins og kunnugt er hefur öllum íþróttaviðburðum, svo að segja um heim allan, verið aflýst næstu vikurnar. Engar beinar útsendingar af íþróttakappleikjum eru því á dagskrá stöðvarinnar, þótt einhverjir upprifjunar- og samantektarþættir séu framleiddir í stórar eyðurnar. Sá sem segir upp stöðinni nú þarf að greiða fyrir áskrift út apríl, eða í sex vikur, án beinna útsendinga frá íþróttakappleikjum.
Áskrifanda sem Mannlíf ræddi við var boðið að kaupa Skemmtipakkann í staðinn. Stytting uppsagnarfrests eða „frysting“ áskriftar kom ekki til álita.
Annar áskrifandi sem Mannlíf ræddi við sagðist hafa fengið áskrift í apríl fellda niður. Fyrirspurn Mannlífs vegna þessa hafði ekki verið svarað þegar þetta var skrifað.
Ótakmarkað gagnamagn
Síminn hefur tilkynnt að viðskiptavinir búi að ótakmörkuðu gagnamagni meðan á þessum óvissutímum stendur. Ekki verður gjaldfært fyrir notkun umfram innifalið gagnamagn innanlands, að því er segir á heimasíðu Símans. Þar segir að fordæmalaust ástand sé í heiminum og að fjarskipti séu nauðsynleg. „Við hjá Símanum viljum að viðskiptavinir okkar hugsi frekar um eigin hag og heilsu, ættingja sína og vini frekar en innifalið gagnamagn og reikninga.“ Síminn rekur einnig íþróttastöð, Síminn sport. Þar eru sömuleiðis engar beinar útsendingar af kappleikjum þessa dagana. „Síminn tilkynnir á vef sínum að fyrirtækið muni ekki gjaldfæra fyrir áskrift að síminn Sport frá og með 1. apríl og á meðan þetta ástand varir.“
Önnur fyrirtæki á fjarskiptamarkaði hafa brugðist við vegna COVID-19. Nova sendi viðskiptavinum sínum skilaboð 14. mars þar sem tilkynnt var að allir landsmenn fengju frían aðgang að Jibbí á Nova TV. „Það eru ansi margir heima fyrir og við viljum alls ekki að neinn verði uppiskroppa með afþreyingarefni.“ Jibbí býður upp á barnaefni.
Flestir gera eitthvað
Athugið að það sem að ofan er rakið er ekki tæmandi úttekt á viðbrögðum allra fyrirtækja á þessum mörkuðum. Þannig má nefna að Bylgjan og Rás 2 hafa til að mynda hafið útsendingar í sjónvarpi frá morgunþáttum sínum. Þessi samantekt sýnir hins vegar að flest fyrirtæki á markaði, sérstaklega þegar kemur að fjarskiptafyrirtækjum og efnisveitum, hafa stigið skref til að mæta viðskiptavinum sínum í þessum óvenjulegu aðstæðum. Einhver dæmi eru þó um að gera mætti betur, eins og formaður Neytendasamtakanna kemur inn á hér í greininni.
Neytendasamtökin eru félagasamtök og langstærsti hluti tekna þeirra kemur frá félagsmönnum. Samtökin leggja áherslu á að veita félagsmönnum svör en einn dag í viku er reynt að svara fólki sem er utan félagsins. Breki segir að eftir því sem á samkomubannið hefur liðið hafi sífellt fleiri fyrirspurnir farið að berast sem snúa að afkomu, neyslu og kostnaði. Síminn hafi fyrstu daganna ekki stoppað vegna ferðalaga og ferðalanga. „Við erum að reyna að svara fólki og greiða úr því sem við getum.“ Hann hvetur fólk til að hafa samband með rafrænum hætti. Almennt leggur hann þó til að fólk komi vel fram. „Við beinum því til allra að sýna stillingu og sanngirni við þessar aðstæður.“