Eftir Ósk Heiðu Sveinsdóttur
Í miðri vegferð stafrænnar umbreytinga hjá íslenskum fyrirtækja er brýnt að fara ekki á mis við tækifærin sem felast í þéttu og góðu sambandi við viðskiptavini. Sama af hvaða stærð fyrirtækið þitt er, hvort sem þú ert með einn viðskiptavin eða þúsundir, þá eru fjölmargir möguleikar til þess að styrkja sambandið, skilja þarfirnar betur og ná meiri árangri.
Grundvöllur þess að sækja fram og ná árangri er að þekkja viðskiptavininn og þá sem í dag eru ekki viðskiptavinir. Þá koma inn tækifærin sem felast í að virkja hinn heilaga þríhyrning markaðsmála, sölu og þjónustu.
Hvenær tókstu stöðuna síðast á viðskiptavininum þínum og raunverulega hlustaðir?
Það að fá ábendingu og kvörtun, er tækifæri til að gera betur. Ég meina það 100%, það að taka vaktina til dæmis á samfélagsmiðlum er fyrirtaks leið til að komast beint að kjarna málsins, þar færðu athugasemdirnar markaðarins beint og án filters. Samfélagsmiðlar eru gerðir fyrir samtöl, nýttu þér það.
Hefur þú prófað að skapa virði með þínum viðskiptavinum?
Líttu á samskipti þín við viðskiptavini sem ferðalag og hugaðu að öllum snertiflötum á milli ykkar. Þá alla fletina, alla staði ferðalagsins ekki bara þá sem þú metur mikilvæga. Ferðalagið krefst þess að viðskiptavinurinn eigi samskipti á nokkrum stöðum innan fyrirtækisins.
Hvað gerir þú – eða gætir gert – til þess að auka tryggð og ánægju viðskiptavina?
Nýttu öll tækifæri til þess að komast að því hvað viðskiptavinir hafa að segja og hverjar óskir þeirra eru, það eru tækifæri í samstarfinu. Það eru til þjónustukannanir og gögn, notaðu þau! Ekki klúðra færi með því að nýta ekki öll tækifæri og leiðir sem í boði eru til að eiga samskipti við markaðinn og byggja upp samband.
Tækifærin eru sannarlega til staðar til þess að mæta og fara fram úr væntingum viðskiptavina. Hér kemur þríhyrningur til sögunnar, því ef við setjum okkur ekki í spor viðskiptavina þá missum við sjónar á möguleikum til að gera getur. Þau sem spila til þess að vinna, sem nýta sér öll færi og snertifleti við viðskiptavininn með því að eiga samskipti við viðskiptavini á þeim vettvangi sem þeir kjósa. Áskorunin felst meðal annars í því að skilja þarfir, óskir og væntingar frá öllum hliðum þvert á snertifleti, en ávallt með viðskiptavininn að leiðarljósi.
Greinarhöfundur er formaður FKA Framtíðar og forstöðumaður þjónustu og markaða hjá Póstinum