Sigurður Svansson, einn af stofnendum stafrænu auglýsingastofunnar SAHARA, og Elvar Andri Guðmundsson, samfélagsmiðlafulltrúi hjá SAHARA, munu halda erindi í næstu viku um Facebook-chatbots eða spjallmenni eins og það kallast á íslensku. Að þeirra mati aukast möguleikar fyrirtækja með tilkomu spjallmenna.
Spurður út í hvernig þessi svokölluðu spjallmenni virka segir Sigurður: „Spjallmenni eða chatbots virka þannig að þau taka yfir samskipti við viðskiptavini sem hafa samband við fyrirtæki í gegnum til dæmis Facebook Messenger eða netspjall á heimasíðum fyrirtækja. Spjallmenni eru sett upp með því markmiði að leysa ákveðnar þarfir viðskiptavina, hvort sem það er að svara einföldum spurningum um þjónustu, vörur og opnunartíma eða leysa flóknari mál.“
„Spjallmenni eða chatbots virka þannig að þau taka yfir samskipti við viðskiptavini sem hafa samband við fyrirtæki í gegnum til dæmis Facebook Messenger eða netspjall.“
Beðinn um dæmi um flóknari verkefni sem spjallmenni geta leyst segir Sigurður: „Til að mynda að sjá um flugbókun viðskiptavinar eða taka á móti matarpöntun. Svona flóknari útfærslur krefjast mikillar fjárfestingar en í dag eru komnar einfaldari og notendavænni lausnir sem gera nær öllum fyrirtækjum, sem eru í einhverjum samskiptum við viðskiptavini, kleyft að prófa nýja nálgun.“
Sigurður tekur fram að einstaklingar séu farnir að senda inn fyrirspurnir á fyrirtæki í gegnum Facebook Messenger og heimasíður fyrirtækja í auknum mæli. „Með spjallmenum verður auðveldara fyrir fyrirtæki að svara hratt og örugglega. Þannig lækkar kostnaðurinn sem fylgir því að hafa starfsmenn að vakta skilaboð frá viðskiptavinum. Einnig minnka líkurnar á að viðskiptavinur leiti annað eftir svörum, vöru eða þjónustu sem getur gerst ef viðskiptavinur þarf að bíða lengi eftir svari.“
Að sögn Sigurðar hefur notkun spjallmenna ýmsa kosti fyrir fyrirtæki því spjallmennin eru alltaf til þjónustu reiðubúin. En hvað með galla? „Í fljótu þá sé ég ekki marga galla við þetta nema þá að mannleg nálgun minnkar. Of vélræn nálgun þegar maður þarf nauðsynlega að fá aðstoð getur haft neikvæð áhrif á viðskiptasambandið. Þess vegna er mjög mikilvægt að hugsa þetta frá upphafi til enda.“
„Of vélræn nálgun þegar maður þarf nauðsynlega að fá aðstoð getur haft neikvæð áhrif.“
Sigurður tekur fram að hlutverk einstaklingsins verði áfram mikilvægt. „Eins og staðan er núna þá held ég ekki að spjallmenni muni taka alveg yfir samskiptin. Hlutverk einstaklingsins veður áfram mikilvægt þó að það þurfi ekki að vera frá upphafi samtals fram að úrlausn máls. Oft eru viðskiptavinir að leita eftir svörum við algengum spurningum og þá er hægt að nýta sér spjallmenni. En ég sé ekki fyrir mér að spjallmenni geti tekið alfarið við þegar samskiptin eru orðin flóknari. Kröfur um persónuleg samskipti er enn mjög sterkar. En með þróun gervigreindar þá er aldrei að vita hvernig þetta endar,“ segir Sigurður.
Þess má geta að fyrirlesturinn verður haldinn 6. nóvember kl. 8:30-10:00 í Hyli, Húsi atvinnulífsins, Borgartúni 35, 105 Reykjavík. Frítt fyrir félaga í Samtökum verslunar og þjónustu. Aðrir greiða 2.500 krónur.
Athugasemdir